Quando fare la spesa diventa un’esperienza spiacevole
Per Dana (54 anni) quello che sembrava un normale pomeriggio di mercoledì si è trasformato in un confronto del tutto inaspettato. «Il mio carrello era pieno — yogurt, carne, detersivi — per un valore di circa ottocento corone. Mi sono diretta verso l’unica cassa tradizionale aperta», racconta.
A quel punto, però, la cassiera le ha fatto segno di spostarsi verso le casse automatiche. «È stato troppo», ammette Dana. «Le ho detto, abbastanza chiaramente, che non sono una dipendente del negozio e che non ho nessuna intenzione di scansionare i prodotti da sola. Ho tutto il diritto di essere servita da una persona in carne e ossa.» La cassiera ha reagito con fastidio, ma alla fine ha effettuato lei stessa lo scontrino. «Mi sono sentita in colpa, eppure stavo semplicemente chiedendo un servizio normale.»
Cosa dicono le norme in materia?
Dal punto di vista legale, la questione è assolutamente chiara. In Repubblica Ceca non esiste alcuna legge che obblighi i clienti a utilizzare le casse self-checkout. La scelta spetta sempre e soltanto all’acquirente.
Le stesse catene della grande distribuzione lo confermano. Il principio fondamentale è che ogni cliente possa scegliere liberamente. Nelle aree self-service, poi, deve essere sempre presente del personale in grado di gestire le situazioni più complesse, come sconti o articoli soggetti a limiti di età. La decisione, quindi, non può mai essere nelle mani della cassiera: appartiene esclusivamente a voi.
La voce dei clienti: “Non sono qui per fare un tirocinio”
La storia di Dana non è affatto un caso isolato. I forum e le discussioni online sono pieni di esperienze simili: persone che raccontano di essere state praticamente spinte verso le macchine automatiche, anche quando non lo desideravano. È evidente che si tratta di un fenomeno diffuso.
Per la generazione più anziana, queste tecnologie rappresentano un ostacolo concreto. «Queste diavolerie non fanno per me. Ci vedo poco e non riesco a usarle. Quando mi mandano a quelle casse senza commesso, mi prende l’ansia», confida una cliente. Per molti non è solo una questione di dimestichezza con la tecnologia, ma anche la sensazione di essere costretti in un ruolo che non hanno mai scelto.
In Repubblica Ceca cresce un’ondata di resistenza, con slogan come «Non sono una cassiera, sono un cliente» o «Voglio essere servito da una persona, non da una macchina». L’argomento di fondo è semplice: se il cliente svolge il lavoro di un dipendente, dovrebbe ricevere in cambio una qualche forma di compensazione, per esempio uno sconto sulla spesa. Finora, però, nessuna catena ha mostrato la minima intenzione di muoversi in questa direzione.
Come comportarsi quando si subisce pressione?
Se il personale cerca di indirizzarvi verso le casse automatiche contro la vostra volontà, avete diverse opzioni per gestire la situazione con eleganza.
- Siate assertivi, ma educati: Con tono calmo e deciso, ribadite il vostro desiderio di essere serviti a una cassa tradizionale. Nella maggior parte dei casi il personale accontenterà la vostra richiesta.
- Chiedete l’apertura di un’altra cassa: Se è aperta una sola cassa e si è formata una lunga fila, avete tutto il diritto di richiedere un rinforzo al servizio.
- Rivolgetevi alla direzione: Se incontrate indisponibilità o la situazione degenera in un conflitto, non esitate a chiedere del responsabile di turno.
- Presentate un reclamo ufficiale: Ogni negozio prevede canali di feedback, che si tratti del classico libro dei reclami oppure di moduli online sul proprio sito.
«La prossima volta non mi lascerò liquidare», conclude Dana. «Non sono contraria in linea di principio alle casse automatiche. Ma se ho il carrello pieno e voglio essere servita, deve essere una mia libera scelta.» Sono proprio questi piccoli momenti quotidiani a decidere il significato di concetti fondamentali come il comfort del cliente, l’efficienza del servizio e, non da ultimo, la dignità umana.
