Come si diventa televenditori in un solo giorno
Oggi descrive tutto senza mezzi termini, mostrando com’è la situazione dall’interno. La sua storia rivela che le chiamate promozionali invasive non sono solo una seccatura per chi le riceve, ma anche un lavoro logorante e spesso estenuante per chi siede dall’altra parte della cornetta.
Racconta come funziona il processo di assunzione, quali trucchi devono usare gli operatori e cosa funziona davvero per far smettere queste telefonate una volta per tutte.
Un posto fisso, una cuffia e uno script: la fabbrica delle chiamate
L’autrice aveva ventidue anni, studiava e aveva urgente bisogno di denaro. Un’amica le aveva segnalato un’offerta di lavoro presso un’agenzia di marketing che gestiva clienti per una grande banca. Inviò il curriculum e poche ore dopo aveva già un contratto. Nessun colloquio, nessun test, nessuna verifica delle competenze. Contavano solo la disponibilità e la volontà di stare seduta con la cuffia in testa.
Sulla carta sembrava il lavoretto ideale per uno studente: paga dignitosa, nessun requisito particolare, lavoro in ufficio, senza carichi pesanti o turni notturni. La realtà si rivelò ben diversa. Già dal primo giorno capì di non essere lì per “parlare con le persone”, ma per ripetere senza sosta lo stesso testo.
La postazione era identica a tutte le altre: un piccolo box, un computer, un telefono fisso. Lo schermo mostrava una lista di numeri e il testo già pronto. Il compito era semplice: telefonare senza interruzione e leggere.
Il copione della chiamata era imposto dalla prima all’ultima parola. Qualsiasi scostamento veniva considerato un errore. Gli operatori dovevano condurre sondaggi di “soddisfazione” tra i clienti dell’istituto finanziario. In pratica si trattava di una serie di domande chiuse e dell’inserimento delle risposte nel sistema. Non era consentito aggiungere nemmeno un banale “capisco”, se non previsto dallo script.
Il sistema selezionava autonomamente i numeri successivi e il lavoratore doveva passare alla chiamata seguente nel minor tempo possibile. Le pause erano misurate al secondo: mezz’ora per pranzo, due brevi pause da un quarto d’ora ciascuna. Anche un solo minuto di ritardo provocava la reazione dei superiori. Dopo pochi giorni, quel lavoro aveva già l’aspetto di una catena di montaggio.
La sensazione di essere una macchina parlante
Dopo alcune settimane, l’autrice aveva la sensazione di essersi trasformata in un dispositivo automatico che riproduce un monologo noioso e privo di contenuto. Il turno di diverse ore sembrava non finire mai. Ogni volta che ricominciava con la stessa frase identica, provava una sensazione di déjà vu. Non era una conversazione, soltanto una meccanica “spunta” di caselle.
Lavorare con la cuffia si rivelò estenuante non solo dal punto di vista psicologico. Stare seduti per ore, la tensione legata al controllo continuo e la consapevolezza che ogni chiamata veniva registrata e ascoltata dai superiori causavano affaticamento, mal di testa e irritabilità. L’elevato turnover del personale, il burnout dopo pochi mesi, i problemi alla voce o da stress sono la quotidianità di molti di questi uffici.
Regole rigide: non riagganciare e non lasciare spazio al “no”
Ciò che la sorprese di più furono le procedure relative alla gestione delle chiamate stesse. Gli operatori ricevevano istruzioni precise su come comportarsi in quasi ogni situazione.
- Non riagganciare per primi
- Parlare velocemente per ridurre le possibilità di rifiuto
- Promettere che la chiamata durerà solo “un momento”, anche quando in realtà si prolungava molto di più
- Rispondere a qualsiasi reazione emotiva del cliente con una voce calma e “sorridente”
- Non lasciare spazio all’interlocutore nelle prime battute della chiamata
- Tenere l’interlocutore in linea il più a lungo possibile, anche se fin dal primo secondo si mostra restio
- Non interrompere la chiamata nemmeno in caso di insulti o toni aggressivi
- L’unica persona che ha il “diritto” di riagganciare è il cliente
I superiori ribadivano sempre una cosa: non lasciare che l’interlocutore prenda parola all’inizio della chiamata. Una serie di frasi consecutive doveva catturare abbastanza la sua attenzione da spingerlo, per abitudine, a rispondere alle domande invece di riagganciare subito.
L’istruzione era chiara: tenere l’interlocutore in linea il più a lungo possibile, anche se fin dal primo istante è chiaramente indisponibile. Nemmeno in caso di insulti o toni alzati l’operatore poteva interrompere la chiamata. L’autrice ricorda questo come uno degli aspetti più umilianti del lavoro: dover sopportare l’aggressività altrui in silenzio, perché lo richiedeva la procedura.
Zero spontaneità, zero flessibilità
Contrariamente alle apparenze, dall’operatore non ci si aspettava iniziativa né empatia. Qualsiasi tentativo di adattare il linguaggio all’interlocutore, accorciare il questionario o riformulare una domanda si concludeva con un’osservazione del superiore. Le chiamate venivano ascoltate e ogni scostamento dallo script veniva annotato. Il risultato era un contatto con il cliente artificioso e innaturale, che irritava ulteriormente le persone che ricevevano la telefonata.
Questo modello distruggeva anche la motivazione. Gli operatori imparavano in fretta di non avere alcuna reale influenza sull’andamento della chiamata. Il loro compito era più quello di “trascinare” l’interlocutore attraverso le righe dello script che ascoltare davvero le sue risposte. I ricercatori che studiano l’ambiente lavorativo dei call center segnalano che questo sistema genera elevati livelli di stress e rapido esaurimento professionale.
Perché gli stessi numeri continuano a richiamare
Uno dei grandi misteri per chi riceve chiamate di telemarketing è questo: perché le telefonate si ripetono, anche quando si ignora il numero o lo si blocca? Dal punto di vista dell’operatore, la spiegazione è banale.
Finché il telefono non viene effettivamente risposto, il numero rimane nella lista per nuovi tentativi, talvolta anche più volte al giorno. Il sistema imposta automaticamente le chiamate successive. Se il cliente non ha risposto, il numero torna in lista. Se ha rifiutato la chiamata, idem. A volte i tentativi si protraggono per giorni e il lavoratore non vede nemmeno lo storico dei tentativi precedenti. Deve solo “chiamare e leggere”.
Solo una conversazione in cui il destinatario dichiara esplicitamente di non voler ricevere ulteriori chiamate può interrompere i tentativi. Bisogna dirlo chiaramente, preferibilmente con tono calmo ma deciso, e chiedere la cancellazione dei propri dati dall’elenco dei contatti. Gli esperti di protezione dei dati personali raccomandano di richiedere sempre una conferma esplicita dell’avvenuta rimozione dal database.
Come fermare davvero le chiamate indesiderate
Dalla propria esperienza, l’autrice trae alcune conclusioni molto pratiche per chi ne ha abbastanza delle telefonate non richieste. In alcuni Paesi esistono registri ufficiali per chi non desidera ricevere chiamate di marketing telefonico. L’iscrizione a questi elenchi non elimina tutte le chiamate, ma può ridurne sensibilmente il numero e fornisce una base per presentare reclami formali.
In Italia è possibile iscriversi al Registro delle Opposizioni, che consente ai cittadini di opporsi alle chiamate commerciali indesiderate. La registrazione è gratuita e le aziende sono obbligate a rispettare questo elenco. Inoltre, è sempre possibile richiedere la cancellazione dei propri dati in base al Regolamento GDPR, che tutela i dati personali dei cittadini dell’Unione Europea.
Il telemarketing come fonte di stress su entrambi i lati della cornetta
Nell’immaginario comune, il telemarketer è “il cattivo”. L’autrice ammette che solo quando si è seduta lei stessa in un call center ha capito quanto spesso si tratti di giovani, studenti, persone in difficoltà economica, che semplicemente colgono un’opportunità di lavoro facilmente accessibile.
Gli operatori vengono valutati in base al numero di chiamate effettuate e agli indicatori di efficienza, lavorando nel rumore costante e sotto pressione temporale. L’autrice stessa resistette solo tre mesi. Al termine di quel periodo lasciava il lavoro esausta fisicamente e psicologicamente, nonostante trascorresse formalmente al telefono solo alcune ore alla settimana.
Allo stesso tempo, quell’esperienza le diede una prospettiva importante. Oggi, quando riceve una chiamata simile, riesce a chiedere con decisione la cancellazione dal database, ma cerca di mantenere un tono pacato. Nell’operatore non vede più un “seccatore”, ma una persona intrappolata nello stesso sistema che lei stessa ha vissuto dall’interno. Gli psicologi specializzati nell’ambiente lavorativo sottolineano che i call center rientrano tra i luoghi di lavoro con il più alto livello di carico emotivo.
Cosa può cambiare la situazione per consumatori e lavoratori
Le normative sul telemarketing si stanno lentamente inasprendo, ma nella pratica i comportamenti reali spesso precedono i regolamenti. Le aziende utilizzano numerosi numeri di telefono, ricorrono all’outsourcing verso agenzie esterne e a database di terze parti. Dall’altra parte, cresce la consapevolezza dei consumatori in materia di protezione dei dati e del diritto di opposizione alle attività di marketing.
Per molte persone può essere utile adottare una semplice abitudine: invece di rifiutare automaticamente i numeri sconosciuti, è meglio rispondere una volta, rifiutare cortesemente ma con chiarezza, e chiedere la cancellazione dei propri dati. Chi cerca lavoro e valuta un impiego in un call center dovrebbe chiedere informazioni sugli script, sui criteri di valutazione e sull’entità dei controlli prima di firmare qualsiasi contratto. Solo così si può capire se si tratta di una breve parentesi durante gli studi o del rischio di un significativo carico psicologico a lungo termine.
